Отримували ви колись квитанцію за комунальні послуги, де ваше прізвище, а замість ініціалів Ы.Ы.?
Дрібничка, але така красномовна: насправді комусь там не цікаво, як вас звати, — ви просто винні гроші.
Коли вам потрібні клієнти, такий комп’ютерний ляп може вартувати вигідного замовлення. Попри автоматизацію та XXI століття, у людській природі дещо не змінилось: кожен з нас прагне відчувати себе значущим.
Так, всі ці роботи нас трохи розважили: ще років десять тому ми уважно слухали комп’ютер з технічної підтримки. Зараз навіть бабусі впевнені: щоб отримати допомогу, треба дочекатись на лінії людину. А фрази на кшталт «Ми обов’язково з вами зв’яжемось» чи «Дякуємо за ваш вибір» здаються не ввічливими, а просто формальними.
Тому наші правила продуктивного спілкування спираються на порозуміння людей з людьми.
Пам’ятати: клієнт — потенційний друг, який приходить до нас по допомогу. Легке та приязне спілкування допомагає завжди й у будь-якій сфері бізнесу! Коли ви з партнером чи клієнтом справді хочете чути один одного, все реально: народити цікаву ідею, складний проєкт виконати, розв’язати будь-яку проблемну ситуацію. Важливо, щоб обидві сторони були налаштовані на пошук рішення, а не на звинувачення та «щоб моє було зверху».
Відповідати та допомагати якнайшвидше. Коли людина отримує швидкий зворотний зв’язок, миттєві відповіді та підтримку 24/7, вона відчуває, що важлива для вас. Не всі питання можна вирішити на раз — але обговорити це можна негайно. Тоді ви з клієнтом опиняєтесь на одному боці, а складне завдання — на іншому.
Не перекладати спілкування на чат-боти. Не покладатися 100 % на скрипти. Універсальні рішення у комунікаціях гарні тим, що швидкі. Боти реагують миттєво, а скрипти дозволяють менеджерам нічого не забути. Але людям важливо, щоб їх чули.
Минулого року моя сусідка змінила провайдера інтернету. Не через вартість послуг. Їй набридло щомісяця протягом року розповідати менеджерам, що вона не користується інтернет-ТV, тому не цікавиться новими каналами й супутніми акціями. Коли терпець слухати «заскриптовані» розмови увірвався, вона викликала фірму-конкурента.
Автоматизована персоналізація (саме слово якесь механічне, правда ж?) вже нікого не розчулює. Боти зекономлять вам робочий час співробітників та гроші. Але ймовірно, що ви їх потратите на консультації про те, як знаходити більше клієнтів ?
Час визнати: у 2020 році бот, що пропонує клієнту стандартні «відписки», — ознака недбалого сервісу. І дратує він так само, як табличка «технічна перерва».
Робити більше, ніж від нас очікують. Ми, звичайно, ще не зросли до такого рівня сервісу, як Zappoz, чий колцентр і піцу замовить, і прогноз погоди розповість. Але завжди говоримо клієнтам, щоб звертались із будь-якими питаннями: ми не проти дивних, наївних чи нереальних! І намагаємось у кожному проєкті зробити більше, ніж просто виконати технічне завдання.
А з нестандартних запитань, до речі, інколи з’являються оригінальні рішення.
Культивувати розкіш людського спілкування. Екзюпері мав рацію — це доступна, справжня й надважлива цінність. Щоб ваші клієнти не думали, що вам на них шкода часу, залишайте високим технологіям технічні завдання. А до спілкування залучайте живих розумних людей.
Зараз у тренді — почуття гумору та щирість. І дорогу до людських сердець, як і раніше, знаходять відвертість, повага і професіоналізм.
